servicekid (servicekid) wrote in clientservice,
servicekid
servicekid
clientservice

CRM-консалтинг, где ты?!

Лично у меня давно сложилось собственное мнение о состоянии CRM-консалтинга в России. Однако времена меняются, и я с нетерпением жду момента, когда это мнение устареет. И даже, по мере сил стараюсь этот момент приблизить.

Немного расплывчато, не так ли? Тогда давайте по порядку.

CRM, как софт, известен у нас уже достаточно хорошо. Все чаще встречаешь в инете упоминания об очередном «приобретении», «внедрении» и даже «использовании» (с тем или иным успехом). Даже должности в банках стали появляться, с таким, знаете, чуть таинственным и ужасно "важным" названием - "специалист по внедрению/использованию/применению/и пр. CRM". Тоже хороший знак. Идут к нам технологии, идут! Правда с ними идут и первые сложности.

Многие ожидают от "заморской придумки" немедленных и впечатляющих чудес: оптимизации бизнес-процессов, роста продаж, повышения клиентоориентированности персонала. Не дождавшись же, начинают использовать ее как дорогостоящую "записную книжку". (Именно так ее назвал мой знакомый - директор лизинговой компании. Компания, кстати, принадлежит неслабому холдингу, который специализируется на оказании финансовых услуг).

Все это довольно странно.  Никто ведь не ждет от "1С", что она сама "наладит" бухучет и сдаст балансы. Программа она и есть программа. Ни больше, ни меньше. Один ей, может, гвозди заколачивает. А в руках другого она запросто может небольшое волшебство оформить. От человека все зависит, короче. И CRM в этом смысле не хуже и не лучше любого другого софта.

А, следовательно, если грамотно все делать, то начинать нужно не с программы. А с мозгов. Было бы неплохо сперва в ситуации разобраться. Посмотреть, как бизнес работает. Чем сотрудники живут. Что с продуктом. Как маркетинг с продажами налажен. Много всего учесть нужно, чтобы CRM не то что продажи "поднял", а хотя бы "внедрился". Да-да. На первом этапе вопрос стоит именно так. Как все устроить, чтобы нововведения "прижились"? Чтобы деньги большие (иногда очень большие) не зря были потрачены. Вопросик тот еще.

И здесь, как и везде, все решают кадры. Другими словами, кто это делать будет все? Ситуацию анализировать. Выбирать программу. Внедрять ее. А если повезет, то и использовать. Для общего блага.

Казалось бы, все просто. У всех нормальных разработчиков есть свои консультанты по внедрению. Вот только их ли это задача - разбираться в чужом бизнесе? Вряд ли. Ну, во-первых, из задача - продать. Что бы там не говорили о профессионализме и этике, люди они "подневольные". Но дело даже не в этом.

Даже если сотрудник разработчика очень захочет (ну, например) глубоко разобраться в бизнесе клиента, он этого сделать, скорее всего, не сможет. С одной стороны, слишком широким нужно быть специалистом: разбираться и в финансах, и в продажах, и в маркетинге, и в работе с персоналом. С другой, ему потребуется слишком глубокое погружение в бизнес вообще. Ну нет у него на это времени. А если и есть, кто ж ему его оплатит.

Следовательно, рассматривать такого специалиста стоит всего лишь как квалифицированного помощника. Не больше. А вот "двигателем" процесса, скорее всего, должен стать кто-то из руководителей компании. Хорошо если это будет директор по маркетингу или продажам. Но не обязательно. Внедрение/использование CRM дело масштабное. В стороне никто не останется. Главное, чтобы "мотор" был. Иначе через пол-года год дело "затухнет". И появится очередной обладатель записной книжки, стоимостью в энное количество тысяч у.е.

Но и на этом проблема поиска специалиста не решена. Допустим, систему мы внедрили. И дальше что? Дальше, ее неплохо было бы использовать. Желательно для того, для чего она предназначена. Т.е. для "управления взаимоотношениями с клиентами". Что это такое, у среднестатистического специалиста по работе с клиентами представление самое общее. Как этим с помощью CRM-системы управлять, он представляет еще меньше.

Конечно, тот же разработчик обладает общим представлением и технологией. Однако в том, что касается специфики конкретного бизнеса, он ориентируется не лучше, чем «клиентщик» в возможностях его программы. Вот если бы из этих двоих одного специалиста «сделать»… Мечтать не вредно. Однако, на самом деле, все примерно так и происходит.

Хороший «специалист по внедрению», проработав несколько лет на проектах в определенной отрасли, приобретает так необходимые его клиентам отраслевые знания. Он уже не просто CRM-щик, он – консультант. Который знает не только «как» (использовать CRM), но и «где» (именно это необходимо в конкретной компании из конкретной сферы бизнеса).

На этот момент он уже перестает быть сотрудником «разработчика». Хотя связи с ним он не теряет. Их отношения становятся похожими на симбиоз. Консультант превращает «обещания» разработчика в реальность. А разработчик дает консультанту продукт и заработок. Если кому интересно, на западе эти товарищи «тусуются» на CRMguru.com. Весело живут, кстати. Ну да бог с ними.

Меня другой вопрос интересует. Собственно ради него я и изложил данный (личный и субъективный) взгляд на историю западного CRM-консалтинга.

На каком этапе данного процесса находимся мы?

Может пора уже товарищам «пролетариям» объединяться? Во благо, так сказать, светлого консалтингового будущего. А чего? Ведь появляются уже интересные проекты. Здесь ребята ассоциацию CRM основали. А здесь коллега измерением удовлетворенности занимается. По-моему, есть уже чему друг у друга поучиться. Формат может быть самый разный. Начать можно и в ЖЖ. На первых порах с удовольствием посодействую коммуникации. А дальше видно будет. Короче, кому интересно – пишите. Буду рад. И спасибо за внимание J. Вот.


Tags: crm, консалтинг
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    default userpic
    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 12 comments