ClientService.ru

Я думаю, не секрет для всех, что "Хороший старт может привести к гибели".
Слишком много привлеченных клиентов приводит к тому, что фирма просто не может справится с оперативной работой, возникают очереди как на обслуживание, так и в сервисные центры.

Есть ли у кого такие примеры из Российской практики?

От себя пример со Стримом.

Я процитирую, свое сообщение одному знакомому, который поступил в "Стрим".

Да уж, скорее торговая марка "Стрём". Канал падает непрерывно, иногда в течении 6-10 часов, то встанет, то упадет с периодом 15-20 секунд. В службу поддержки 105-6666, не дозвониться и так то было. А теперь, жмешь кнопочки в тоновом режиме, а тебе из трубки "вы ничего не нажали", наконец слышишь долгожданное-издевательское "ваш звонок очень важен для нас" в течении 15 минут. Потом бесишься и бросаешь трубу.
Попробую я еще раз....
27 минут "Ваш звонок очень важен для нас". Какое лицемерие, а?

Дождался около "30 минут"
- Андрей номер 157. (Хм, как робот с номером. Интересно они делают им татуировки?)
- Добрый день. Скажите пожалуста часто ли вас клиенты обкладывают матом.
- Да бывает. Почти постоянно.
- А вы знаете сколько надо ждать соединения с оператором?
- В это время 30-40 минут.
- Я ждал около 30 минут. И что начальство?
- Ничего.
- Понятно. Скажите, а почему у меня с хорошим модемом, сплитером нет нормальной связи?
- Подождите, сейчас (15-20 секуд ожидания) Спасибо, что подождали
- Ну, что вы 15-20 секунд после получаса, это фигня. Что выяснили?
- Ничего
- Мне искреене жаль, что у вас такая тяжелая работа. Надеюсь ваши нервы окупаются вашей зарплатой. Спасибо.
- Досвидания
- Досвидания

Стрим еще не загнулся, но ...

Есть ли у кого такие примеры из Российской практики? Лучше если компания уже загнулась, а еще лучше если пережила кризис и поумнела! Спасибо.

Приходит ко мне один орел и говорит: "Да я для вас VIP-клиент..."
Я загрузился:

Когда клиент становится Важным?
Выгодно для компании иметь Важных клиентов?

http://m0rg4nn.livejournal.com/37335.html
прошу прощения участников, что не по теме...
имею в виду (в названии поста) в первую очередь не профессиональные качества, а человеческие...
как человек - охреневаю, как родитель - даже не хочу о таком думать..

Замечаю, что постепенно перестаю дублировать посты с clientservice.ru в ЖЖ и наоборот. Много думал :) Пришел вот к чему:

- Вы все мне дороги, Ваши посты, Ваши мнения-комменты (редкие :) ), Ваша любовь к Сервису (горячая) и пр. Поэтому ЖЖ я оставлю, однозначно.
- Если Вам интересна сервисная тематика, можете время от времени все же заглядывать на клаентсервис.ру и включаться в жизнь сообщества там. На данный момент есть 3 сравнительно свеженьких поста, отсутствующих здесь. Предложение о размещении Ваших материалов по теме остается в силе и там.
- Когда (и если) моему приятелю удастся все же настроить кросс-постинг оттуда-сюда, сразу же его включу, и все будет как прежде.
- Надеюсь, никого не оскорбил, ничьих морально-религиозно-этических принципов и устоев не задел и не обрушил :).

Давайте жить дружно и Service Forever!

Лояльный покупатель — кто он и как сделать остальных потенциальных
покупателей «лояльными»? 
Автор книги "Потребительская лояльность" М. Дымшиц исходит из убеждения, что только конкретное поведение и суммы, потраченные повторно на тот же товар или в том же месте, могут рассматриваться как измеримый и контролируемый параметр потребительского поведения. Заинтересованность только в непосредственном поведении и практически полное игнорирование «потенциальных» клиентов — такой подход автор считает наиболее эффективным.
Фрагмент книги http://www.4p.ru/main/theory/7449/

Уважаемые друзья!

Довольно часто мне (да я думаю и Вам) приходится сталкиваться с тем, что у многих руководителей в голове слишком уж упрощенное представление о сервисном процессе. Все потому, что сервис они привыкли относить к так называемым "мягким" категориям.

Принято считать, что первым делом "самолеты": закупка, сбыт, финансы - т.е. "жесткие", понятные для бизнеса вещи. Оспаривать их важность никому даже в голову не приходит. Подход к ним соответственный - все четко прописано, структурировано, пропланировано на годы в перед и контролируется постоянно. Не дай бог, случится малейшее отклонение в плане продаж! "Летят" головы и премии тают как дым...

Зато когда речь заходит о сервисе... Да какой к черту сервис, у меня тут с поставщиками проблемы, склад переполнен, конкуренты напирают и вообще!

 

Через бинетовскую рассылку получил любопытную статью про развитие отношений с существующими клиентами.

По собственному опыту знаю, что, например, в лизинге этот "вид" потребителей постоянно "выпадает" из прицела маркетеров и сейлзов. И мне кажется, что лизинг в этом плане не исключение.

И это не смотря на все старания консультантов, постоянно твердящих о более высоких расходах на привлечение, нежели на удержание клиентов (до 10 раз). Или исследования, показывающие рост бизнеса до 90% за счет сохранения всего лишь 5% клиентов (Bain&Co).

Поразительно, правда? Однако вполне объяснимо. Я считаю, что путь в сторону сохранения клиентов может начаться только из головы руководителя. Пока мы стратегически не решим прилагать усилия к осознанному развитию отношений с теми, кто сегодня "делает" нашу выручку и бизнес, до тех пор маркетеров будут науськивать на "освоение и охват новых сегментов" (как будто старые уже охвачены :( ), а сейлзы будут мотивироваться от "новых продаж" и "объема привлеченного бизнеса" (как будто продажи существующим клиентам "сделаются" сами собой :( и принесут меньше прибыли).

Лояльность... Пожалуй, нет другого маркетингового термина, который был бы сегодня более популярен в российском бизнес-сообществе. Конкурировать с ним может разве что «удовлетворенность».

Эта «сладкая» парочка продолжает свое победное шествие по прилавкам магазинов, актовым залам компаний, кабинетам топ-менеджеров. Без нее, пожалуй, не обходится ни один мало-мальски значимый стратегический план развития. Она не дает покоя менеджерам всех рангов и мастей.

Даже неповоротливые монстры «совка», само присутствие которых на рынке отрицает возможность существования лояльности, не удержались от веяний моды. Все чаще видишь в их слоганах слова «удобно», «просто», «профессионально»...

Ей-богу, закончится все тем, что лет эдак через пяток позвонят тебе из ЖЭКа и спросят, насколько ты удовлетворен визитом сантехника и планируешь ли обращаться к ним повторно.

Однако это все лирика. Давайте к делу.

Сегодня по рассылке CRMGuru, которые, кстати, переименовались в CustomerThink, получил любопытную статью. Конечно, “водички” там многовато, но пара интересных мыслей есть. Полезность - 3.

Автор Ольга Ботеро (Olga Botero), Grupo Bancolombia. Оригинал статьи - Customer Culture: It All Starts and Ends With Listening.

В Колумбии есть авиакомпания, имеющая очень старый авиапарк и много возникающих в связи с этим проблем, однако данная компания является лидером в вопросе удовлетворения своих клиентов и лояльности. Как им это удается? Они придерживаются нескольких основных принципов, создающих клиентоориентированную культуру.

«Культура клиента» - наряду с «фокусом на клиенте» стала любимой и избитой фразой консультантов, связанной с формированием ценностей и стиля работы компании. Он направлен на осуществление процесса, в ходе которого компания осознает потребности клиента и развивает свои продукты и сервис в соответствии с этим.