?

Log in

Предыдущие 10

4 окт, 2007

Александрович, 2013, Игорь, Пономарев

iponomaryov

Хороший старт может привести к гибели

Я думаю, не секрет для всех, что "Хороший старт может привести к гибели".
Слишком много привлеченных клиентов приводит к тому, что фирма просто не может справится с оперативной работой, возникают очереди как на обслуживание, так и в сервисные центры.

Есть ли у кого такие примеры из Российской практики?

От себя пример со Стримом.

Я процитирую, свое сообщение одному знакомому, который поступил в "Стрим".

Да уж, скорее торговая марка "Стрём". Канал падает непрерывно, иногда в течении 6-10 часов, то встанет, то упадет с периодом 15-20 секунд. В службу поддержки 105-6666, не дозвониться и так то было. А теперь, жмешь кнопочки в тоновом режиме, а тебе из трубки "вы ничего не нажали", наконец слышишь долгожданное-издевательское "ваш звонок очень важен для нас" в течении 15 минут. Потом бесишься и бросаешь трубу.
Попробую я еще раз....
27 минут "Ваш звонок очень важен для нас". Какое лицемерие, а?

Дождался около "30 минут"
- Андрей номер 157. (Хм, как робот с номером. Интересно они делают им татуировки?)
- Добрый день. Скажите пожалуста часто ли вас клиенты обкладывают матом.
- Да бывает. Почти постоянно.
- А вы знаете сколько надо ждать соединения с оператором?
- В это время 30-40 минут.
- Я ждал около 30 минут. И что начальство?
- Ничего.
- Понятно. Скажите, а почему у меня с хорошим модемом, сплитером нет нормальной связи?
- Подождите, сейчас (15-20 секуд ожидания) Спасибо, что подождали
- Ну, что вы 15-20 секунд после получаса, это фигня. Что выяснили?
- Ничего
- Мне искреене жаль, что у вас такая тяжелая работа. Надеюсь ваши нервы окупаются вашей зарплатой. Спасибо.
- Досвидания
- Досвидания

Стрим еще не загнулся, но ...

Есть ли у кого такие примеры из Российской практики? Лучше если компания уже загнулась, а еще лучше если пережила кризис и поумнела! Спасибо.

26 июл, 2007

любознательный малый

eduardk

V

Приходит ко мне один орел и говорит: "Да я для вас VIP-клиент..."
Я загрузился:

Когда клиент становится Важным?
Выгодно для компании иметь Важных клиентов?

20 сент, 2007

south park

floydean

«Руководство по CRM: путь к совершенствованию менеджмента клиентов»

Эдриан Пейн Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Management
«Руководство по CRM: путь к совершенствованию менеджмента клиентов»
Эдриан Пейн

Книгу Эдриана Пейна «Руководство по CRM» хочется всегда иметь под рукой. Теперь, когда улегся ажиотаж вокруг CRM, стали прорисовываться четкие стратегии бизнеса, наглядно показывающие, чем является, а чем не является CRM на самом деле, что CRM в состоянии, а что не в состоянии сделать для конкретной компании. Именно об этом и пишет Пейн: о ясном, лаконичном и проверенном временем деловом подходе к CRM. Эта книга – достойное руководство по эффективному применению CRM, способное действительно революционизировать разработку и реализацию маркетинговых программ. Книга основана на стратегическом, процессном, ориентированном на бизнес и результат взгляде на CRM. Особенности подхода Пейна, это ориентирование на стратегию, а не тактику, клиентов, а не компанию, процесс, а не ПО, следствия, а не продукты работы, долгосрочная, а не краткосрочная перспектива.

23 июл, 2007

servicekid

Суки

http://m0rg4nn.livejournal.com/37335.html
прошу прощения участников, что не по теме...
имею в виду (в названии поста) в первую очередь не профессиональные качества, а человеческие...
как человек - охреневаю, как родитель - даже не хочу о таком думать..

13 июл, 2007

servicekid

Друзья, давайте объяснимся :)

Замечаю, что постепенно перестаю дублировать посты с clientservice.ru в ЖЖ и наоборот. Много думал :) Пришел вот к чему:

- Вы все мне дороги, Ваши посты, Ваши мнения-комменты (редкие :) ), Ваша любовь к Сервису (горячая) и пр. Поэтому ЖЖ я оставлю, однозначно.
- Если Вам интересна сервисная тематика, можете время от времени все же заглядывать на клаентсервис.ру и включаться в жизнь сообщества там. На данный момент есть 3 сравнительно свеженьких поста, отсутствующих здесь. Предложение о размещении Ваших материалов по теме остается в силе и там.
- Когда (и если) моему приятелю удастся все же настроить кросс-постинг оттуда-сюда, сразу же его включу, и все будет как прежде.
- Надеюсь, никого не оскорбил, ничьих морально-религиозно-этических принципов и устоев не задел и не обрушил :).

Давайте жить дружно и Service Forever!

12 июл, 2007


rita_v

Потребительская лояльность: механизмы повторной покупки

Лояльный покупатель — кто он и как сделать остальных потенциальных
покупателей «лояльными»? 
Автор книги "Потребительская лояльность" М. Дымшиц исходит из убеждения, что только конкретное поведение и суммы, потраченные повторно на тот же товар или в том же месте, могут рассматриваться как измеримый и контролируемый параметр потребительского поведения. Заинтересованность только в непосредственном поведении и практически полное игнорирование «потенциальных» клиентов — такой подход автор считает наиболее эффективным.
Фрагмент книги http://www.4p.ru/main/theory/7449/

25 июн, 2007

servicekid

Структурная схема сервисного процесса (open source)

Уважаемые друзья!

Довольно часто мне (да я думаю и Вам) приходится сталкиваться с тем, что у многих руководителей в голове слишком уж упрощенное представление о сервисном процессе. Все потому, что сервис они привыкли относить к так называемым "мягким" категориям.

Принято считать, что первым делом "самолеты": закупка, сбыт, финансы - т.е. "жесткие", понятные для бизнеса вещи. Оспаривать их важность никому даже в голову не приходит. Подход к ним соответственный - все четко прописано, структурировано, пропланировано на годы в перед и контролируется постоянно. Не дай бог, случится малейшее отклонение в плане продаж! "Летят" головы и премии тают как дым...

Зато когда речь заходит о сервисе... Да какой к черту сервис, у меня тут с поставщиками проблемы, склад переполнен, конкуренты напирают и вообще!

 


18 июн, 2007

servicekid

Развивайте отношения с существующими клиентами

Через бинетовскую рассылку получил любопытную статью про развитие отношений с существующими клиентами.

По собственному опыту знаю, что, например, в лизинге этот "вид" потребителей постоянно "выпадает" из прицела маркетеров и сейлзов. И мне кажется, что лизинг в этом плане не исключение.

И это не смотря на все старания консультантов, постоянно твердящих о более высоких расходах на привлечение, нежели на удержание клиентов (до 10 раз). Или исследования, показывающие рост бизнеса до 90% за счет сохранения всего лишь 5% клиентов (Bain&Co).

Поразительно, правда? Однако вполне объяснимо. Я считаю, что путь в сторону сохранения клиентов может начаться только из головы руководителя. Пока мы стратегически не решим прилагать усилия к осознанному развитию отношений с теми, кто сегодня "делает" нашу выручку и бизнес, до тех пор маркетеров будут науськивать на "освоение и охват новых сегментов" (как будто старые уже охвачены :( ), а сейлзы будут мотивироваться от "новых продаж" и "объема привлеченного бизнеса" (как будто продажи существующим клиентам "сделаются" сами собой :( и принесут меньше прибыли).

15 июн, 2007

servicekid

Прагматичная лояльность, или «А хочешь, Жигули?...»

Лояльность... Пожалуй, нет другого маркетингового термина, который был бы сегодня более популярен в российском бизнес-сообществе. Конкурировать с ним может разве что «удовлетворенность».

Эта «сладкая» парочка продолжает свое победное шествие по прилавкам магазинов, актовым залам компаний, кабинетам топ-менеджеров. Без нее, пожалуй, не обходится ни один мало-мальски значимый стратегический план развития. Она не дает покоя менеджерам всех рангов и мастей.

Даже неповоротливые монстры «совка», само присутствие которых на рынке отрицает возможность существования лояльности, не удержались от веяний моды. Все чаще видишь в их слоганах слова «удобно», «просто», «профессионально»...

Ей-богу, закончится все тем, что лет эдак через пяток позвонят тебе из ЖЭКа и спросят, насколько ты удовлетворен визитом сантехника и планируешь ли обращаться к ним повторно.

Однако это все лирика. Давайте к делу.

30 май, 2007

servicekid

Культура клиента: все начинается и заканчивается слушанием

Сегодня по рассылке CRMGuru, которые, кстати, переименовались в CustomerThink, получил любопытную статью. Конечно, “водички” там многовато, но пара интересных мыслей есть. Полезность - 3.

Автор Ольга Ботеро (Olga Botero), Grupo Bancolombia. Оригинал статьи - Customer Culture: It All Starts and Ends With Listening.

В Колумбии есть авиакомпания, имеющая очень старый авиапарк и много возникающих в связи с этим проблем, однако данная компания является лидером в вопросе удовлетворения своих клиентов и лояльности. Как им это удается? Они придерживаются нескольких основных принципов, создающих клиентоориентированную культуру.

«Культура клиента» - наряду с «фокусом на клиенте» стала любимой и избитой фразой консультантов, связанной с формированием ценностей и стиля работы компании. Он направлен на осуществление процесса, в ходе которого компания осознает потребности клиента и развивает свои продукты и сервис в соответствии с этим.

 

Предыдущие 10

Russia, flag

Октябрь 2007

Вс Пн Вт Ср Чт Пт Сб
 123456
78910111213
14151617181920
21222324252627
28293031   

Трансляция

RSS Atom
Разработано LiveJournal.com